Ошибочный платеж возвращайте только через банк

Делать покупки в Интернете легко и удобно, но если вдруг что-то пошло не так, для возврата денег зачастую приходится преодолеть целый квест. Причиной проблем становятся и технические сбои, и сетевые мошенники.

Оплата картой в обычных магазинах, случается, тоже преподносит неприятные сюрпризы. Вместе с управляющим Отделением по Архангельской области Северо-Западного ГУ Банка России Андреем Блоком разберем распространенные ситуации, с которыми может столкнуться каждый.

– Андрей Андреевич, в одних интернет-магазинах при оплате требуется подтверждать покупку СМС-кодом, а другие списывают деньги сразу же – автоматически, независимо от суммы. Почему?

– Действительно, иногда при онлайн-оплате товаров или услуг экран для ввода одноразового пароля не появляется и СМС с кодом подтверждения не приходит. Но беспокоиться в таких случаях не стоит.

Дело в том, что необходимость подтверждения конкретного платежа с использованием кода, присылаемого в СМС, определяется правилами платежной системы и банком-эквайером, с которым работает интернет-магазин. Возможно, банк определил этот платеж как транзакцию с низким риском и одобрил (авторизовал) ее без дополнительных подтверждений. Он может сделать это, если, например, вы часто совершаете покупки в одном и том же интернет-магазине или сумма операции незначительна либо по другим причинам.

– Как быть, если из-за технического сбоя деньги за покупку списались несколько раз или, например, с опозданием – оплата не прошла, человек отказался от товара либо рассчитался наличными, а спустя некоторое время средства были списаны еще и с карты?

– В такой ситуации можно попытаться опротестовать ошибочную операцию по вашей карте. Сделать это нужно в выпустившем ее банке. Процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым не согласен клиент, называется «чарджбэк» (chargeback – возвратный платеж). Хотя в российском законодательстве нет такого понятия, многие банки самостоятельно принимают решение пользоваться такой процедурой и фиксируют это в своих внутренних документах.

Помимо банка можно обратиться к продавцу, которому из-за сбоя поступили ваши деньги. Сообщите о двойной оплате и попросите перечислить деньги назад. Претензию лучше всего отправлять в письменном виде: по электронной почте, через форму обращения на сайте, заказным письмом с уведомлением. Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом.

В случае отказа или отсутствия реакции со стороны продавца подайте заявление на возврат денег в свой банк. В некоторых банках можно подать заявление по электронной почте или через «Личный кабинет». К претензии нужно приложить все документы, имеющие отношение к делу. По закону у вас обязаны принять заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если оплатили товар или услугу зарубежному продавцу.

Банк либо запустит чарджбэк, передав ваше заявление через платежную систему в банк продавца, либо откажет в возвращении денег. Отказ возможен в случаях, если банк не проводит процедуры чарджбэка, или претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы банка, или вы обратились позже отведенного срока.

Если ваш банк передаст претензию платежной системе, она переадресует ее банку продавца, и тот проведет собственное расследование. Если выяснится, что деньги списаны с карты неправомерно, банк продавца через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк. А тот зачислит ее на ваш счет.

Если банк не помог вернуть деньги, можно пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор, а также подать на него иск в суд. Банк России может проверить, не нарушил ли ваш банк закон, правила платежной системы и собственные правила, например, ответил ли в срок на ваше заявление. Но заставить его вернуть вам деньги с чужого счета регулятор не вправе.

Обычно к чарджбэку прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку или добровольно перечислил их мошенникам, чарджбэк не сработает.

– Даже при онлайн-оплате через «Личный кабинет» на сайте банка идет предупреждение, что по закону отменить платеж может только получатель. В случае ошибочного перечисления денег рекомендуют обратиться к нему и попросить позвонить в банк. С чем это связано?

– Потому что, как только деньги поступили на счет другого человека или компании, ваш банк не сможет их оттуда забрать. Попытайтесь связаться с получателем и убедить его добровольно вернуть вам через банк переведенную сумму. Если же получатель не согласится, вы вправе обратиться в суд. Ведь по закону присвоение ошибочно перечисленных средств считается необоснованным обогащением, и получатель обязан их вернуть, если знает реквизиты того, от кого пришел платеж. Такими реквизитами могут быть номер телефона, карты или счета отправителя.

Когда деньги отправлены по номеру телефона, это мгновенный платеж, и его нельзя отозвать через банк. Позвоните или напишите человеку, по номеру которого перевели деньги. Сообщите, что сделали ему перевод по ошибке, и попросите вернуть эту сумму. Предложите проверить счет, чтобы он точно понимал, что вы не мошенник.

Если деньги отправлены по номеру карты или счета, обратитесь в свой банк и спросите, что можно сделать в этой ситуации. В каждой финансовой организации свои правила возврата ошибочных платежей. Если связаться с банком, пока он еще не успел провести платеж, операцию, вероятно, можно будет отменить. Надо принимать во внимание, что такие операции, как перевод по номеру телефона, происходят мгновенно.

Если при переводе указаны несуществующие реквизиты, платеж вообще не будет совершен либо средства автоматически вернутся на ваш счет. Когда деньги уже ушли на чужой счет, нужно в банке написать заявление о возврате ошибочного платежа. Возможно, банк поможет их вернуть, но надо понимать, что он не обязан этого делать.

Если предыдущие способы возврата денег не сработали, а сумма для вас значительная, можно подать иск в суд. Там нужно будет представить убедительные доказательства того, что деньги вы отправили именно по ошибке, а не за товар или услугу.

– А как поступить, если тебе звонят и говорят, что ошибочно перечислили деньги, например, за покупку по объявлению. Если сумма действительно пришла, зачем звонить в банк, если можно вернуть напрямую человеку?

– По данным Банка России, «ошибочный перевод» – это одна из распространенных схем обмана с использованием методов социальной инженерии. С помощью такой уловки преступники могут вовлечь вас в многоходовую аферу. Например, они через Интернет могут продать одной жертве несуществующий товар и дать ей для перевода добытые с помощью фишингового сайта реквизиты счета другого обманутого. Получив чужие деньги транзитом через его карту, аферисты исчезнут, а разбираться с покупателем придется человеку, поверившему в трюк с «ошибочным переводом».

Есть и другая схема: аферисты присылают жертве СМС-сообщение от имени банка о «пополнении счета». Причем номер отправителя может не вызвать подозрений, так как их научились подделывать.

Если человек поверил сообщению, да и денег в этот момент не ждал, то следующий за СМС звонок от мошенника с просьбой вернуть «ошибочный перевод» его не удивит. Но, как бы ни хотелось вам помочь человеку, не торопитесь с возвратом денег!

Удостоверьтесь, точно ли деньги пришли на счет. Это можно сделать через онлайн-банк или мобильное приложение банка. Если деньги действительно пришли, нужно запросить в банке выписку со счета, чтобы понять, кто сделал перевод. В выписке будут указаны реквизиты отправителя. Если он вам знаком, с ним можно связаться и прояснить ситуацию. В случае явной ошибки нужно попросить банк перечислить сумму обратно. Ни в коем случае не переводите деньги самостоятельно.

– При возврате средств за интернет-покупку деньги иногда зависают. В магазине говорят, что давно отправили и советуют разбираться со своим банком, в банке говорят – поступлений не было. Как же найти эти деньги?

– Необходимо обратиться и к продавцу, и в банк с письменной претензией. Если и в этом случае деньги не поступят, единственный вариант – обратиться за защитой в суд.

– Закон устанавливает, в какие сроки банк должен перечислить возвращенные продавцом деньги?

– Для продавца максимальный срок перечисления денег при возврате покупки составляет 10 дней. Для банка в случае оплаты товара или услуги картой этот срок может составлять до 30 дней (он устанавливается правилами платежной системы). Как правило, средства зачисляются на счет карты в течение трех-пяти дней после возврата средств продавцом.

Если оплата производилась с банковского счета, то банк должен перечислить деньги в течение трех рабочих дней.

– При оплате в интернете-магазинах есть возможность запомнить данные банковской карты для дальнейшего использования. Не все хотят это делать из соображений безопасности, но иногда сохранение происходит автоматически. Допускается ли это или клиенту должны дать выбор?

– Реквизиты банковской карты относятся к персональным данным, порядок работы с которыми регулируется соответствующим федеральным законом.

Автоматическое сохранение информации, содержащей реквизиты банковской карты, без согласия владельца карты не допускается. Между тем иногда такую возможность по умолчанию предоставляют сами пользователи, например в настройках браузера, которые нужно проверять. Что касается возможности удалять и редактировать сохраненные данные, держатель карты вправе это делать.

Анастасия Николаева