.

В формате колл-центра

По телефону 420-112 звонки горожан принимает единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС)

Фото пресс-службы  администрации  г. Архангельск Фото пресс-службы администрации г. Архангельск

В Архангельске готовятся перейти на единый номер системы 112. По указу президента вся Россия должна запустить новый сервис до 2019 года. Пока звонки, поступающие на этот номер из Архангельской области, принимаются областной службой спасения. Центр приема и обработки вызовов переадресует их в единую дежурно-диспетчерскую службу Архангельска. Оператор, приняв вызов, связывается с оперативными службами в зависимости от вида происшествия или переадресовывает важную информацию.

Не занимайте линию!

Напрямую попасть в городскую диспетчерскую службу Архангельска можно по номеру 420-112. В новом формате она заработала с октября 2017 года – после объединения со службой городского хозяйства 004. Звонки от горожан принимаются по любым происшествиям – авария на дороге, пожар, отключение электроэнергии...

С целью оценить результаты работы и поставить задачи на перспективу в ЕДДС прибыл глава Архангельска Игорь Годзиш. Диспетчерская служба разместилась в здании, где располагается Городской центр гражданской защиты населения (ГЦГЗ), поскольку также является его подразделением. Как рассказал начальник ГЦГЗ Виктор Лузьянов, здесь созданы хорошие условия для всех специалистов, включая дежурных смены городской службы спасения, ЕДДС и учебно-методического центра.

– Пока у нас лишь один городской номер, он не многоканальный, но в ближайшее время появится еще три телефона, – рассказал Виктор Лузьянов. – Кроме того, скоро в единую дежурно-диспетчерскую службу можно будет дозвониться с мобильного телефона по номеру 112 – это единый номер для вызова всех экстренных оперативных служб.

Задача ЕДДС – сбор и обработка информации о ЧП и авариях, анализ и оценка ее достоверности и доведение информации до экстренных оперативных служб и организаций, в компетенцию которых входит устранение чрезвычайных ситуаций. Оператор единой дежурно-диспетчерской службы распределяет информацию во все службы города: МЧС, полицию, пожарным, скорой помощи, «Водоканалу», горсвету. При необходимости звонок можно переадресовать в управляющую компанию, Госжилинспекцию и другие структуры, которые работают с жалобами граждан.

При этом сложность происшествия имеет особое значение – когда люди звонят по малозначительным вопросам и занимают линию, по телефону в нужный момент может не дозвониться тот, кому действительно необходима помощь.

Обращения поступают самые разные, часто они касаются проблем, решение которых не в компетенции службы, например когда горожанам необходима справочная информация или неполадка произошла в отдельно взятой квартире. Конечно, звонок примут, но первоочередная задача ЕДДС – помощь в экстренных ситуациях и чрезвычайных происшествиях.

Ремонт и хорошие условия

В здании, где расположена ЕДДС и городская служба спасения, сделан ремонт. Из городского бюджета на эти цели было выделено 1,5 миллиона рублей. Есть тренажеры, кухня, комната отдыха. Полностью отремонтирован второй этаж, третий занимают сотрудники диспетчерской службы.

Пока в штате ЕДДС 14 человек, при устройстве на работу предпочтение отдается военным, пожарным, сотрудникам полиции. После перехода на систему 112 количество сотрудников придется увеличивать – ответственность у экстренной службы совсем другая.

– Пока мы не знаем всех правил работы, которые должны будем соблюдать после перехода на систему 112, но технически к этому готовы, – отметил Виктор Лузьянов.

В диспетчерской службе расположен монитор, куда выведены изображения с 12 видеокамер, установленных в областном центре по программе «Безопасный город». Пока юридически они не оформлены – проходят так называемую опытную эксплуатацию. Но по нескольким происшествиям записи уже предоставлялись по запросу полиции.

Начальник ЕДДС Татьяна Дуплихина раньше работала в оперативно-информационном отделе департамента городского хозяйства. Она рассказала, что в службу 004 поступало порой до тысячи звонков в сутки. ЕДДС – почти служба доверия, ведь люди звонят часто в отчаянии, к каждому нужно найти подход и помочь разобраться в проблеме.

– Сейчас в день поступает до 300 звонков от жителей, организаций и ведомств. Обращаются с различными вопросами: от отсутствия холодной воды до серьезных происшествий, которые требуют немедленного выезда спасателей. С задачами мы справляемся, организовано взаимодействие с управляющими компаниями, ресурсоснабжающими организациями, экстренными службами. Как правило, люди надеются, что их проблема решится моментально, но такого не бывает, – рассказала Татьяна Дуплихина.

Электронный сервис

После знакомства с коллективом глава города Игорь Годзиш остался доволен работой ЕДДС. По его словам, когда обсуждалась возможность объединения диспетчерской службы и службы 004, были сомнения, насколько это будет эффективно, как персонал выдержит тот поток звонков, который «сойдется в одну точку».

– Порадовало, что процесс пошел, команда срабатывается. Сегодня выстроена работа по приему звонка, передаче информации ответственной структуре. Но впереди еще одна задача: отработка проблемы, чтобы жители видели, как она решается в режиме реального времени. Для этого необходим специальный электронный сервис, который отразит все аспекты заявки – кто ее исполняет, как долго, на какой стадии находится решение проблемы, – пояснил Игорь Годзиш.

По словам градоначальника, зачастую люди говорят, что позвонили, например, по поводу течи у подъезда, а бригада так и не приехала. Горожане считают, что их обращение игнорируют, хотя бывает, что для устранения аварии нужно несколько задвижек перекрыть на трубопроводе, а они находятся совсем не у дома.

– Мы будем развивать именно такую систему, поскольку это тоже часть комфортной жизни в городе, – отметил глава Архангельска.

Все телефоны оперативных служб

В рамках создания системы 112 в Архангельской области все телефонные звонки на номер 112 поступают в диспетчерский центр Архангельской областной службы спасения. При необходимости диспетчер службы спасения переадресует звонок в соответствующую службу.
Вызов номера экстренного вызова 112 возможен:
– при отсутствии денежных средств на вашем счету;
– при заблокированной SIM-карте;
– при отсутствии SIM-карты в телефоне.

Вы также можете напрямую связаться с диспетчером необходимой экстренной службы. В настоящее время все операторы мобильной связи обеспечивают круглосуточный бесплатный вызов экстренных служб.
Вызов экстренных служб для абонентов всех операторов мобильной связи:
112 – единая служба спасения;
101 – служба пожарной охраны;
102 – полиция;
103 – скорая медицинская помощь;
104 – аварийная служба газовой сети.

Задача единой дежурно-диспетчерской службы города – сбор и обработка информации, оценка ее достоверности и доведение ее до оперативных служб и организаций, в компетенцию которых входит устранение чрезвычайных ситуаций.
 
qЕДДС Дуплихина 75e93

Татьяна Дуплихина, начальник единой дежурно-диспетчерской службы, держит в руках диплом – по итогам работы в 2017 году ЕДДС Архангельска заняла второе место в областном смотре-конкурсе дежурно-диспетчерских служб. Получить на этапе становления такое признание особо ценно.

Banner 468 x 60 px